מאת אריה גלר

מהלך שעוזר להתמודד מול אחד האתגרים החזקים של האינטרנט

חברות וארגונים משקיעים מאמץ ומשאבים בפרסום ובשיווק כדי ליצור תנועת לקוחות. במקביל,  גוגל  מלקט כל מה שנכתב על העסק והופך את המידע לחלון הראווה שלנו.

רשת האינטרנט הפכה לפלטפורמה עבור לא מעט פעילויות, שהיינו מבצעים בעבר בעולם "המוחשי": מסעות פרסום בעיתונות, יחסי ציבור פרונטאליים, והתמודדות מול לקוחות וביקורות, היו הלבנים שבנו את המוניטין של אדם, עסק, מוסד או חברה לאורך השנים. מאחר שהיום יש שפע גדול של  חנויות וירטואליות, וישנם לא מעט אנשים וארגונים, הפועלים דרך הרשת ומשתמשים באינטרנט ככלי העיקרי (או היחיד) שלהם, המוניטין מנוהל בצורה אחרת.

ניהול מוניטין ברשת האינטרנט (ORM) מבוצע למטרה של בניית זהות ושמירה על השם. מאחר שהיום כל אחד יכול להיכנס לאתר תגובות, או למקור מידע וירטואלי אחר, ולכתוב ביקורות קשות, להציג תלונות רבות או להעלות תוכן אחר שיכול לפגוע בעסק מסוים (או בכל אדם וארגון), ניהול מוניטין נכון מאפשר לבנות שם חזק נגד התקפות כאלה על העסק, למזער נזקים, ולשמור על השם גם בעתיד, ובדרך זו למנוע נזקים תדמיתיים וכספיים.

מדובר בניהול משולב, המותאם למגוון מטרות ולמגוון גורמים.

חשוב להבין כי ניהול מוניטין יכול להיות מותאם לכל מטרה של כל גוף או אדם. חברה או עסק צריכים להיות מנוהלים בהתאם לאסטרטגיות שיווקיות, ליעדים כלכליים, לשיפור תדמית וכיוצא בזה, על פי צרכיהם. את הניהול יש לבצע במגוון טכניקות, בהתאם לכל מטרה, והוא יכלול אלמנטים של תכנון, ביצוע, אחזקה, בדיקת תוצאות, ותיקונים והתאמות במידת הצורך. כל זאת, תוך הקפדה על החיזוק החשוב של נוכחות חיובית ברחבי רשת האינטרנט.

במהלך של ניהול מודרני ברשת אנו יכולים למצוא את קידום האתרים (SEO) והשיווק ברשת. בפועל, מדובר בהקמת אתרי אינטרנט, בקידומם, בהתייחסות לביקורות נגד בעלי האתר ומטרתם, בניהול בלוגים, בהשתתפות בקבוצות דיון (וגם בפורומים ובקבוצות עסקיות, בהתאם למידת הרלוונטיות), בפעילות במגוון מדיות חברתיות, גביוס הצבעות של גולשים, בזיהוי בעיות הקשורות לשירות לקוחות, בעבודה עם סרטונים באתרים כמו יו-טיוב, בפרסום תמונות ברחבי הרשת ובעוד מהלכים עדכניים ורלוונטיים.

זאת ועוד –  לעיתים נכתבים פסקי דין על בעל החברה ועל החברה ובחיפוש פשוט של לקוחות בגוגל עולים פסקי דין אלה.

נושאים כאלה עלולים להוביל לירידה משמעותית בהכנסות העסק, שהרי הלקוח מחפש המידע לא ירצה לעשות עסקים עם אדם או חברה, אשר מופיעים ברשת האינטרנט בהקשר שלילי.

גם שמירה על התוצאות היא חלק מניהול מוניטין איכותי

הקמת אתר פעיל, הזוכה לתגובות חיוביות ולכניסות רבות מצדם של קונים, מזמיני שירותים וכדומה, אינה סוף הדרך כשמדובר בניהול איכותי. גם אם לחברה מסוימת יש כבר מוניטין מצוינים, שנוצרו בזכות ניהול ברמה הגבוהה ביותר, עליה לזכור כי כלל לא קשה להרוס שם טוב בזמן די קצר. למרות שציינו קודם לכן שבניית מוניטין מקלה מאוד בעת התמודדות מול מגיבים תוקפניים, או מול מתחרים שמשלבים ביקורות קשות באמצעי מדיה שונים, הרי לעתים יש להגיב גם נקודתית.

בניית מוניטין איכותית תביא לכך שלא כל ביקורת תוכל לפגוע בעסק אמין או בחנות הוגנת, אך טוקבקים שליליים רבים, פוסט פוגעני וארסי בבלוג מסוים, ועוד מהלכים שמכוונים נגד העסק, עלולים להסתנן למקום גבוה בתוצאות חיפוש של מנועים שונים ברשת, ומכאן הדרך לנזק לא פשוט די קצרה.

ניהול מוניטין, שיבוצע תוך ניטור קבוע בהתאם לסיכונים השונים, יביא לכך שניתן יהיה להגיב במהרה אל מול כל מצב בעייתי ולשמור על השם בצורה יציבה ולאורך זמן

אריה גלר

יועץ עסקי, מומחה לשיווק באינטרנט וליצירת שיתופי פעולה במגזר העסקי.