מאת איציק יורמן

הלקוחות שלנו הם המשאב המרכזי של העסק. לשמר אותם עולה שישית מאשר לגייס לקוח חדש.

שימור לקוחות דורש ידע וזמן עיסוק, אך שווה כל מאמץ. בדרך כלל עסקים נוטים שלא ליחס חשיבות לניהול המשאב המרכזי הזה.

איך משמרים לקוחות בדרך הנכונה?

קודם כל, בכל עסק חייבת להיות רשימת לקוחות. הרשימה צריכה להיות בנויה מהרכיבים הבאים:

• שם הלקוח.
• נציג /נציגי הלקוח שמולם אנו פעילים.
• רמת שביעות הרצון משירותינו.
• המבנה הניהולי של הלקוח לפי מחלקות.
• היקף כספי.
• רווחיות מהלקוח.
• דירוג הלקוח (לקוח רגיל, מועדף, "פלטינום").

בחלק גדול מהעסקים אין מכינים את רשימת הלקוחות בהרכב זה. כתוצאה מכך, בעל העסק אינו יודע האם חלק מהלקוחות תורמים לרווחיות, כמה הם תורמים לה,ואיזה מהם גורמים להפסדים – וכמה.

כדי לקבל החלטות על המשך ההתקשרות עם הלקוחות ההפסדיים, בעל העסק צריך לדעת את הנתונים, ולאחר מכן להחליט, בהתאם לשיקולים שונים, על המשך הקשר.

הבסיס חייב להיות ידיעה של תרומה לרווח/או הפסד של כל לקוח.

גם אם בעל העסק רוצה לתגמל את הלקוחות בעלי התרומה הגבוהה ביותר לעסק, גם כאן הוא חייב לדעת לפני ההליך שאכן הם ראויים לכך.

בלא מעט עסקים לא קיים פילוח זה, והחלטות מתקבלות לפי תחושה ולא לפי נתונים.

הפילוח לפי מחלקות חשוב לנו. לפעמים, בעיקר אצל לקוחות גדולים, אנשי המכירות אינם מגיעים לכל חלקי הארגון אלא לנציג מסוים, לדוגמא: עירייה – נציג המכירות מכיר את מחלקות הפיקוח והמים, אך אינו מכיר את מחלקת ההנדסה ומחלקות נוספות, בעלות פוטנציאל קנייה.

כלומר: באותה עירייה אין לנו מספיק עוגנים. המשמעות היא שספק אחר יכול להוציא אותנו ביתר קלות כאשר אין לנו מספיק עוגנים אצל הלקוח.

עלינו לבדוק כל הזמן את שביעות הרצון של הלקוחות שלנו, הן באמצעות חברות חיצוניות והן דרך הנציגים שלנו.

ישנן החלטות חשובות רבות, כמו לשחרר לקוחות הפסדיים, להעלות את מחיר השירותים, או לגייס לקוחות אחרים רווחיים יותר. כל ההחלטות הללו צריכות להתקבל לאחר שאנו יודעים את מצבנו האמיתי.

יתרון נוסף: מלקוח קיים מרוצה ניתן להרחיב את הפעילות, וגם לגייס לקוחות איכותיים אחרים במאמץ נמוך, לעומת לקוח חדש ללא קשרים.

לסיכום:

כל תלונה של לקוח היא הזדמנות עסקית עבורנו.

איציק יורמן

יועץ הלשכה לאימון עסקי